Bardzo często niezależnie czy to na sali szkoleniowej czy podczas luźnych rozmów z Wami słyszę:

 

„Aniu… Klienci ściemniają…!”

Zgodzę się, że czasami można odnieść takie wrażenie… A czy Ty, kiedy jesteś w butach kupującego to, czy nigdy nie darzyło Ci się ściemnić? 😉

Nie sugeruję, że tak robisz zawsze, ale śmiem twierdzić, że każdemu z nas zdarzyło się mówić: „… nie dziękuję, póki co tylko oglądam…”a myśleć: „odczep się…, zostaw mnie w spokoju…”, mówić: „zastanowię się i wrócę do Pani w tym temacie…” a myśleć: „to nie jest to, czego szukam…”.

Dlaczego tak się dzieję?

Sprawdźmy.

Aby nie było to tylko moje pisanie z którym możesz się zgodzić lub nie; popracujmy warsztatowo.

Weź proszę kartkę i ołówek.

Masz?

To zapisz proszę sześć najczęstszych obiekcji z jakimi spotykasz się w kontaktach z Twoimi klientami. Niech dwie dotyczą nawiązania relacji, dwie np. po przesłaniu oferty i dwie kiedy chcesz finalizować…

Te, które najczęściej wskazujecie to:

1. za drogo
2. klienci tego nie kupią
3. jak się wysprzedam to zamówię
4. nie potrzebujemy żadnych nowości
5. mamy już dostawcę
6. proszę przesłać specyfikację, sprawdzę jak się macie na tle konkurencji…

Być może do tych powyższych chcesz dopisać jeszcze Twoje, zarezerwowane dla Twojego produktu i dla Twojej branży… Śmiało dopisz.

Doświadczenie pierwsze. Plusem zaznacz te obiekcje, które mogą być prawdziwe a minusem te fałszywe.

Mamy?

Co się dzieję, co się dzieję…

KAŻDA Z TYCH OBIEKCJI MOŻE BYĆ FAŁSZYWA A MOŻE BYĆ TEŻ PRAWDZIWA.

Doświadczenie drugie. Weźmy z listy tę najpowszechniejszą obiekcje tj.:

ZA DROGO.

Na bazie Twoich doświadczeń, rozmów z różnymi Klientami pomyśl jaką intencje może mieć w głowie osoba, która wypowiada zdanie: „za drogo!”?

Nie chce być jasnowidzem ale może się okazać, że pomyślałeś i zapisałeś kilka możliwych intencji a gdybyśmy zebrali od Każdego, kto czyta ten artykuł powstałaby cała lista, a wśród nich byłyby prawdopodobnie m.in.:

„chce renegocjować”

„sprawdza na ile jestem otwarty na tego typu rozmowę”

„jest ciekawy naszej polityki i na ile jestem w stanie zjechać suwakiem na marży”

Albo zwyczajnie: „CHCE MNIE SPŁAWIĆ…” 😉

JEDNA OBIEKCJA A WIELE INTENCJI…

Doświadczenie trzecie. Załóżmy, że nasze życie wróciło już do normy, możemy wychodzić z domów. Zapraszam Was na wycieczkę do Włoch.

Zapiszcie proszę:

– jakim środkiem lokomocji tam się dostaniemy?

– na ile tam pojedziemy?

– bierzemy karty kredytowe czy gotówkę?

– co tam będziemy robić?

I znowu co się dzieję? Prawdopodobnie większość z Was zapisała: samolot, tydzień, karty, Koloseum, Watykan, knajpy 😉

I tutaj być może Was zaskoczę… w mojej głowie nie było intencji wycieczka do Włoch, do słonecznej Italii a Warszawa Włochy 😊

KAŻDA GŁOWA TO INNA WYSPA, INNE SKOJARZENIA, INNE INTENCJE.

STĄD TRUDNOŚĆ ABY ZGADNĄĆ CO JEST W GŁOWIE KLIENTA.

Te trzy doświadczenia pokazują, że bardzo często z różnych względów nie mówimy tego co myślimy, często też błędnie zakładamy co ma na myśli druga strona, a dodatkowo nie zadajemy pytań i nie docieramy do prawdziwych intencji drugiej strony.

Bardzo często rozmowy z klientami, podczas których wypadałoby sprawdzić co jest w jego głowie, czym się kieruje wypowiadając dany komunikat porównuję do „wjazdu wózkiem handlowym NA terytorium klienta”.

Na wózku pokładane są: rabaty, dodatkowe korzyści, promopakiety, dłuższy termin płatności, pomoc w odsprzedaży, itd.. i nie zadając pytań klientowi aby poznać czym się kieruje, wyrzucamy zachęty:

„a to może zrobimy promocję”

„a to może jakiś voucher, udział w konferencji”

„a może jakiś rabat i promopakiet”

I tak wyrzucamy, aż do ostatniego argumentu a klient w konsekwencji mówi:

„Nie dziękuję! Póki co, to mnie nie przekonuje. To nie ten moment!

 

Mówił: „za drogo…”, dostał taniej, dostał dodatkowe wartości a jednak nie kupił.

Czyli jednak nie o cenę chodzi…

Przypuszczam, że masz swoje dobre praktyki i wiesz co robić w takiej sytuacji, jak kontynuować ten proces a być może szukasz jakieś alternatywy.

NIC NIE PROPONUJ A ZROZUM JEGO TOK MYŚLENIA.

 

Wychodzę z założenia, że jeśli wypowiadany jest komunikat to wcześniej w głowie pojawia się myśl.

A myśl budujemy na doświadczeniach. Doświadczenia budują nasze postawy, sposób wartościowania i obawy.

Warto zatem sprawdzić czy klient ma jakieś przykre doświadczenia z przeszłości lub obawy co, do przyszłości.

Następnym razem kiedy usłyszysz: „za drogo” sprawdź co jest w głowie tej osoby; zapytaj o doświadczenia i/lub obawy.

Jak?

„Z tego co Pan mówi, to wcześniej spotkał się Pan z tańszą ofertą lub ma jakieś kiepskie doświadczenia z tymi produktami.”

Jeśli dostaniesz odpowiedź:

„tak” – jesteś w grze, kontynuuj: „o to przykre, a czy może mi Pan coś więcej opowiedzieć w tym temacie?”. Idź za ciosem. Pytaj…

„nie” – też jesteś w grze J „cieszę się, że nie doświadczył Pan takich sytuacji, to z tego co Pan mówi prawdopodobnie ma Pan jakieś obawy co do współpracy ze mną, być może do mojej oferty lub naszych produktów/usług.”

I znów możesz otrzymać odpowiedź:

„tak” – a to znak, że jesteś w grze. „dziękuję za szczerość a mogę poznać czego dotyczą te wątpliwości?. Zadawaj pytania. Odkryj intencje, sprawdź co jest w głowie.

„nie” – czy to koniec?! 😊

Jeżeli klient wypowiada jakąkolwiek obiekcje ale nie ma doświadczeń ani obaw to może tak być, że NIE MÓWI TEGO, CO MYŚLI.

A Ty nadal jesteś w grze, bo możesz sprowokować drugą stronę/klienta do mówienia, tak aby wyciągnąć co jest w jego głowie.

„Być może zaskoczę Pana moją śmiałością – mam wrażenie, że cena nie jest jedynym powodem, że nie rozmawiamy o konkretach. Zdaje mi się, że są jakieś inne powody… Czy mam rację?”

  

Ciekawa jestem Waszych dobrych praktyk, które działają w takich sytuacjach a jeśli wcześniej nie rozmawiałeś tak z klientami i jesteś chętny na kolejne doświadczenie.

Spróbuj i daj mi znać jakie są efekty 😎