Bardzo często niezależnie czy to na sali szkoleniowej czy podczas luźnych rozmów z Wami słyszę:
„Aniu… Klienci ściemniają…!”
Zgodzę się, że czasami można odnieść takie wrażenie… A czy Ty, kiedy jesteś w butach kupującego to, czy nigdy nie darzyło Ci się ściemnić? 😉
Nie sugeruję, że tak robisz zawsze, ale śmiem twierdzić, że każdemu z nas zdarzyło się mówić: „… nie dziękuję, póki co tylko oglądam…”a myśleć: „odczep się…, zostaw mnie w spokoju…”, mówić: „zastanowię się i wrócę do Pani w tym temacie…” a myśleć: „to nie jest to, czego szukam…”.
Dlaczego tak się dzieję?
Sprawdźmy.
Aby nie było to tylko moje pisanie z którym możesz się zgodzić lub nie; popracujmy warsztatowo.
Weź proszę kartkę i ołówek.
Masz?
To zapisz proszę sześć najczęstszych obiekcji z jakimi spotykasz się w kontaktach z Twoimi klientami. Niech dwie dotyczą nawiązania relacji, dwie np. po przesłaniu oferty i dwie kiedy chcesz finalizować…
Te, które najczęściej wskazujecie to:
- za drogo
- klienci tego nie kupią
- jak się wysprzedam to zamówię
- nie potrzebujemy żadnych nowości
- mamy już dostawcę
- proszę przesłać specyfikację, sprawdzę jak się macie na tle konkurencji…
Być może do tych powyższych chcesz dopisać jeszcze Twoje, zarezerwowane dla Twojego produktu i dla Twojej branży… Śmiało dopisz.
Doświadczenie pierwsze. Plusem zaznacz te obiekcje, które mogą być prawdziwe a minusem te fałszywe.
Mamy?
Co się dzieję, co się dzieję…
KAŻDA Z TYCH OBIEKCJI MOŻE BYĆ FAŁSZYWA A MOŻE BYĆ TEŻ PRAWDZIWA.
Doświadczenie drugie. Weźmy z listy tę najpowszechniejszą obiekcje tj.:
ZA DROGO.
Na bazie Twoich doświadczeń, rozmów z różnymi Klientami pomyśl jaką intencje może mieć w głowie osoba, która wypowiada zdanie: „za drogo!”?
Nie chce być jasnowidzem ale może się okazać, że pomyślałeś i zapisałeś kilka możliwych intencji a gdybyśmy zebrali od Każdego, kto czyta ten artykuł powstałaby cała lista, a wśród nich byłyby prawdopodobnie m.in.:
„chce renegocjować”
„sprawdza na ile jestem otwarty na tego typu rozmowę”
„jest ciekawy naszej polityki i na ile jestem w stanie zjechać suwakiem na marży”
Albo zwyczajnie: „CHCE MNIE SPŁAWIĆ…” 😉
JEDNA OBIEKCJA A WIELE INTENCJI…
Doświadczenie trzecie. Załóżmy, że nasze życie wróciło już do normy, możemy wychodzić z domów. Zapraszam Was na wycieczkę do Włoch.
Zapiszcie proszę:
– jakim środkiem lokomocji tam się dostaniemy?
– na ile tam pojedziemy?
– bierzemy karty kredytowe czy gotówkę?
– co tam będziemy robić?
I znowu co się dzieję? Prawdopodobnie większość z Was zapisała: samolot, tydzień, karty, Koloseum, Watykan, knajpy 😉
I tutaj być może Was zaskoczę… w mojej głowie nie było intencji wycieczka do Włoch, do słonecznej Italii a Warszawa Włochy 😊
KAŻDA GŁOWA TO INNA WYSPA, INNE SKOJARZENIA, INNE INTENCJE.
STĄD TRUDNOŚĆ ABY ZGADNĄĆ CO JEST W GŁOWIE KLIENTA.
Te trzy doświadczenia pokazują, że bardzo często z różnych względów nie mówimy tego co myślimy, często też błędnie zakładamy co ma na myśli druga strona, a dodatkowo nie zadajemy pytań i nie docieramy do prawdziwych intencji drugiej strony.
Bardzo często rozmowy z klientami, podczas których wypadałoby sprawdzić co jest w jego głowie, czym się kieruje wypowiadając dany komunikat porównuję do „wjazdu wózkiem handlowym NA terytorium klienta”.
Na wózku pokładane są: rabaty, dodatkowe korzyści, promopakiety, dłuższy termin płatności, pomoc w odsprzedaży, itd.. i nie zadając pytań klientowi aby poznać czym się kieruje, wyrzucamy zachęty:
„a to może zrobimy promocję”
„a to może jakiś voucher, udział w konferencji”
„a może jakiś rabat i promopakiet”
I tak wyrzucamy, aż do ostatniego argumentu a klient w konsekwencji mówi:
„Nie dziękuję! Póki co, to mnie nie przekonuje. To nie ten moment!
Mówił: „za drogo…”, dostał taniej, dostał dodatkowe wartości a jednak nie kupił.
Czyli jednak nie o cenę chodzi…
Przypuszczam, że masz swoje dobre praktyki i wiesz co robić w takiej sytuacji, jak kontynuować ten proces a być może szukasz jakieś alternatywy.
NIC NIE PROPONUJ A ZROZUM JEGO TOK MYŚLENIA.
Wychodzę z założenia, że jeśli wypowiadany jest komunikat to wcześniej w głowie pojawia się myśl.
A myśl budujemy na doświadczeniach. Doświadczenia budują nasze postawy, sposób wartościowania i obawy.
Warto zatem sprawdzić czy klient ma jakieś przykre doświadczenia z przeszłości lub obawy co, do przyszłości.
Następnym razem kiedy usłyszysz: „za drogo” sprawdź co jest w głowie tej osoby; zapytaj o doświadczenia i/lub obawy.
Jak?
„Z tego co Pan mówi, to wcześniej spotkał się Pan z tańszą ofertą lub ma jakieś kiepskie doświadczenia z tymi produktami.”
Jeśli dostaniesz odpowiedź:
„tak” – jesteś w grze, kontynuuj: „o to przykre, a czy może mi Pan coś więcej opowiedzieć w tym temacie?”. Idź za ciosem. Pytaj…
„nie” – też jesteś w grze J „cieszę się, że nie doświadczył Pan takich sytuacji, to z tego co Pan mówi prawdopodobnie ma Pan jakieś obawy co do współpracy ze mną, być może do mojej oferty lub naszych produktów/usług.”
I znów możesz otrzymać odpowiedź:
„tak” – a to znak, że jesteś w grze. „dziękuję za szczerość a mogę poznać czego dotyczą te wątpliwości?. Zadawaj pytania. Odkryj intencje, sprawdź co jest w głowie.
„nie” – czy to koniec?! 😊
Jeżeli klient wypowiada jakąkolwiek obiekcje ale nie ma doświadczeń ani obaw to może tak być, że NIE MÓWI TEGO, CO MYŚLI.
A Ty nadal jesteś w grze, bo możesz sprowokować drugą stronę/klienta do mówienia, tak aby wyciągnąć co jest w jego głowie.
„Być może zaskoczę Pana moją śmiałością – mam wrażenie, że cena nie jest jedynym powodem, że nie rozmawiamy o konkretach. Zdaje mi się, że są jakieś inne powody… Czy mam rację?”
Ciekawa jestem Waszych dobrych praktyk, które działają w takich sytuacjach a jeśli wcześniej nie rozmawiałeś tak z klientami i jesteś chętny na kolejne doświadczenie.
Spróbuj i daj mi znać jakie są efekty 😎
bajkihandlowedotcom 